電話代行サービス（電話秘書・秘書代行）電話を受けるだけだからと思っていると逆効果

という方でも、利用する前にこれだけは知っておかないと！というポイントをわかりやすくお話します。

　あなたは、電話代行を利用すれば、事務員を雇用しなくても、ちらし等広告や飛込み営業先からの電話を受けてくれて見込客に対応できるし、お客さんに与える印象もよくなり、大切な既存顧客にも安心してもらえるし、商談中・業務中でも安心して業務に集中できるし、取引先との連絡もスムーズになるだろう。

こんな風に感じながらも
こんな風にも感じているのではないでしょうか。
　そして、あなたが、代行会社を調べれば調べる程、さらに不安・疑問点が増えていきます。
　業者の数だけ料金体系・システムはバラバラ。でも、サービスの品質は、「高品質な電話応対」「ハイクオリティな電話応対」「迅速な電話応対」「正確な電話応対」等同じような決まり文句。電話代行と一言で言っても、業者によって、「電話代行」「秘書代行」「電話秘書」と名前まで違う。

「いったい何が違うんだ。」
これがあなたの正直な気持ちだと思います。
こんな状態で、業者を選ぶことは非常に危険です。写真だけで人を雇うようなものです。はっきりいって運まかせです。


相談や申込みなどのサービスや商品を買う直前かもしれないし、問題やクレームが起こった時だったりしませんか。

　頻繁に電話をくれるお客さんと取引していると感じなくなったりもしますが、あなたにとって、売上げにつながる重要な時であったり、あなたへの信頼や安心が崩れかねない危険な時に電話はかかってきます。これは、お客さんからすれば、あなたの会社のイメージを一番強く感じる時なのです。また、頻繁に電話をくれる大切な顧客には、何気ない電話であなたの会社のイメージが根付いていきます。

運だけで代行業者を選ぶことは、せっかく経費を使って電話代行を利用しても、あなたが知らない間に新規顧客をボロボロと取りこぼし、既存顧客や取引先がスゥーと減っていくことになりかねません。その結果、経費の何倍もの利益ではなく損失をあなたは受けることになります。

しかし、あなたの会社にあった電話代行会社を選べば、 　あなたが、大切な顧客・お取引先と信頼関係を築くための強力なツールとなります。そのためにも、あなたが最低限知っておかないといけないポイントをお話します。


　最近、レンタルオフィスの会員Ａさんが、20年お付き合いされていた業者と取引を止めました。
理由をお聞きすると「恐いから。」
月の取引で、200万ぐらいです。利益で40万ぐらいでしょうか。

その業者は、Ａさんとサラリーマン時代からの付き合いだったらしいです。
お互い独立してからも、取引をしていました。
　業者は、不景気のあおりで事務員を解雇し、事務所の電話は、携帯電話に転送していました。
新規顧客はなく、長年付き合っているお客さんが多いので取引先は、みんな1人でしていることを知っているからと安心していたのだと思います。

同じ考えの人は、結構多いです。これから新規顧客を獲得しようと考えている方でもいらっしゃいます。
「今は、ほとんど携帯電話にかかってくるから、必要ない。」
「事務所の電話は、携帯に転送しているから。」
「用件があれば留守番電話に入れてくれるだろう。」
「取引先が少ないから、決まったとこしかかかってこないし、電話も少ないので大丈夫。」
この業者も同じように考えて、事務員の給料だけ考えて安易に解雇したのでしょう。

事件は、数ヶ月前に起こりました。

　Ａさんの発注ミスで、お客さんからクレームの電話がありました。数が足らないとのことです。お客さんは、カンカンに怒っていました。
　Ａさんは、足らない分を業者のところまで自分で商品を取りにいって運ぼうと考えました。
それで、業者に朝9時一番に電話をしました。でも、事務所の電話は携帯に転送されて留守番電話です。自宅の電話番号も知っていたので、当然電話をしましたが、留守番電話です。仕方がないので折り返しの電話を待っていました。

昼になっても電話は、ありません。だんだんＡさんも焦ってきました。
携帯、事務所、自宅に何度も電話をします。でも、つながりません。携帯電話はコールするのですが、留守番電話に切り替わるのです。お客さんからクレームの電話は何度もあります。平謝りするしかありません。さらに、必ず今日納品と言われているだけに、業者に連絡がとれないと対応策を伝えることもできません。

結局、夕方になっても電話は、かかってきませんでした。
その時のＡさんは、元は自分のミスだけに当たり所のない怒りで一杯でした。
携帯電話のアナウンスが、変わったことが怒りを倍増させていました。
「ただいま、電話にでることができません。そのままお待ちになるかしばらくたってからおかけ直しください。」とアナウンスが流れるのです。冷静になれば少し電波の悪いところに携帯電話を置いているとこんなことがあることもわかります。

でも、緊急時には思いつきません。会員さんが思ったことはこうです。
「なんで携帯電話に電話しているのに、電話にでないんだ。」「アナウンスが変わるってことは、移動しているからじゃないのか。」「留守番電話を聞いても、なんで電話してこないんだ。」「きつめに値切っているから取引やめたいの？」
あなたも同じように思うことがありませんか？
事務所ではなく、携帯電話に電話しても商談中や移動中でつながらないことがあります。
でも、なぜか携帯電話で電話にでないと非常にイライラしませんか。


翌日、Ａさんは連絡がとれたと言って普段通りでした。
後から聞いたことですが、実は、その日お葬式だったらしいです。前日の晩からお通夜とお葬式に行っていたのですが、急なことで携帯電話を忘れていたとのことでした。

そのことを聞いてＡさんは、当然仕方がないと思われました。でも、教えてくれたらもっと、別の方法が取れたのにと愚痴も溢していました。この事件後、業者との取引は続けていました。業者も、申し訳ないとは思いながらも、どこかで葬式なんだから仕方がないと思っていたはずです。
でも、Ａさんの不安感・不信感は消えていませんでした。


あなたなら、業者がこんなことをすれば、どう思いますか。
例えば、

• 携帯電話に電話をしてとらない。他に急ぎで連絡のとりようが無い。
• 急ぎの件で電話をしても、業者が商談中で用件も半分に電話を切る。
• 逆に自分と商談中に、別のお客さんからのクレームの電話をとっている。
• 留守番電話に録音しても、1時間も折り返しの電話がない。

Ａさんは、20年もの付き合いだからこそ、問題がなかったときは、不安に思ったり「大丈夫かな？」と思いながら、「1人でしてるから仕方がないか。」とあきらめていたことが、自分にとって危険な状態（賠償問題、自分が顧客から切られるなど）であることに気付いたのです。


Ａさんのお知り合いの方も、心配してか別の業者をご紹介していました。
Ａさんは、苦悩した挙句、その中の１つに業者を変え、20年付き合った業者との取引を止めました。その後、Ａさんのお知り合いの同業も、パタパタとその業者との取引を止めたそうです。

目も当てられません。

Ａさんが、取引を止めることを伝えた時に、業者の方が言った言葉が、
「信用していたのに。」
業者は、長年の付き合いに甘えて、Ａさんの安心・信頼を自分で裏切っていることに気付いていませんでした。Ａさんが、取引を止めた後も、他の知り合いに悪態をついていました。「どれだけ値引きや無理なことを聞いていたと思っているんだ。」全く気付いていなかったのです。

どちらが悪いという問題では、ありません。顧客から安心感、信頼感、信用を失うことが、あなたの経営に直接影響を与える原因になるということです。値段、商品力、サービスの品質等も当然大事です。でも、日々の電話というのは、顧客が一番身近に感じることができる顧客サービスの一つです。疎かにすれば、当然、あなたの会社の安心感、信頼感、信用が落ちていきます。


新規顧客を集めないといけない場合は、もっと重要です。当然、20年の付き合いもありません。
はじめて取引するわけです。顧客は、あなたの会社を知る情報がほとんどありません。その少ない中に電話は含まれるわけですから、顧客に与える印象の割合が大きくなります。
そして、いくらちらしやHPで信頼してもらったとしても、飛込み営業やテレアポで信用してもらったとしても、事務所に電話したら留守番電話。携帯電話の留守番電話。圏外アナウンス。発信通知がないときの着信拒否では、話になりません。


　あなたは、この見込客を集めるために、コストをかけて、ちらしやHPを作ったり、時間をつかってテレアポしたり営業にまわったりしていると思います。だからこそ、見込み客は、購買への階段を一段上がってあなたに電話をしてくれています。それが、こんな状態では、あなたが気付かない間にボロボロと見込み客を取り逃がしてしまっても仕方がないのです。
あなたが、見込み客を集めるために、使った時間とお金をドブに捨てているようなものです。



　今まで電話代行会社の営業マンが、決して教えてくれなかった業界の丸秘情報もお話します。
ほとんどの人が、経営判断の元に代行業者を選んでいると思っています。でも、残念ながら運だけで代行業者を選んでいるのが現状です。会社の利益に大きな影響を与えるにも関わらず・・・
運任せになる原因をお話します。


　ご存知かもしれませんが、電話代行業界は、価格競争に入っています。そこで、どこも値段を安くすることに躍起になっています。当然限界があります。そこで、どうするかというと安く見えるように、サービスを切り分けた料金体系にしています。だから、サービスの品質が仮に同じだとして、基本料はＡ社の方が安くても、実はＢ社の方が安かったということはよくあることです。
　業者間で月額基本料金に含まれる条件が違うのです。その条件も、資料を取り寄せてあなたが、気付くものから気付かないものまで様々です。

基本料金を安く見せるためのテクニックの一部をご紹介します。

・電話応対時の登録データ料

　これは、当たり前と思われるかもしれません。でも、お客さんが何を聞いても「担当が外出中です。担当から折り返しお電話します。」しか応対してくれないと困ることもあります。振込先、帰社時間、急な出張で何時まで連絡がとれない、本社の住所などこれぐらい事務員なら知っているだろうと思うことも応対してくれないこともあります。これは、あなたの会社情報料をファイル1枚とかパソコンの画面1ページ分で料金を切り分けるのです。それで、ページ数を少なくして料金を下げます。

・コール数

　コール数は、一概に多い方が良いとも限りません。業者によって、この回数の内容が違うからです。間違い電話、営業電話を含める業者と含めない業者があります。営業電話は、多い会社であれば1日数コール、求人を出したりすると1日5本以上営業の電話が鳴ることもめずらしくありません。1ヶ月にすると数十件になることもあります。また、ＦＡＸ番号と間違って電話に送ってくる場合も、自動で何回も送られてきます。すると電話のコール数もその回数分カウントされます。だから、間違い電話や営業電話を含めてコール数を増やすこともできるのです。コール数だけ比較しても、どちらが得かわかりません。

・伝言連絡

　伝言を担当者に連絡するのに、常に1回1回オプションの会社もあれば、1ヶ月まとめて数千円というオプション設定の会社もあれば、基本料金内に含まれる場合もあります。オプション料金も様々です。見栄えの良いように、業務料通話料込みで1回100円の場合もあれば、業務料は月基本料込みで通話料実費の場合もあります。通話料実費となると、いくらになるか不安ですが、平均的に1回1分程度なので通話料は、携帯電話へ連絡したとしても、1回１８円ぐらいです。長くても2分以内で1回36円です。（代行会社が割引サービスに入っていない場合や実費じゃない場合は料金は異なります。）

・伝言の連絡先登録件数

　数人の営業マンの携帯電話、事務所など登録件数も、オプション料金と基本料込みの場合があります。また、追加、削除なども随時設定変更料が必要な場合と込みの場合もあります。

こういった理由から、基本料金が安いからといって本当の支払額が安いとは限らないのです。


　ふつう、電化製品や商品などは、基本的に価格が高いと高品質・高機能です。でも、電話代行会社は、残念ながらそうとは限りません。

理由は、いくつかあります。バブル期に人件費が上がり当時のままの料金を維持しているからです。その場合は、その当時からの契約社があり値段を下げれないのです。また、大手電話代行会社の場合、もともと数多くの会社の電話応対をするよりも、限られた会社でコール数が多い電話応対をメインにシステムを組んでいるため、中小企業に合わせた効率的なシステムを組んでいないのです。

　他にも、業務を効率化するためのシステムを導入せず、未だに電話機、交換機、ファイルで対応するため人件費の負担が大きいので値段を下げることができません。
　また、英語や中国語など外国語での応対を売りにしている代行会社の場合、通常よりも人件費負担は大きいが、外国語が必要ないお客様にもその分の人件費分を上乗せしているためです。

　価格を上げると、人材の教育ができ、応対時間や伝言の連絡といった後処理にも時間の余裕を持つことが出来るので品質を高く保つことができます。しかし、上記の理由から、値段だけではサービス品質が高いかどうかはわからないのです。


　CTIシステムというのは、簡単に言うと、パソコンと電話機を連動させて、あなたの会社に電話があれば、あなたの会社概要、応対の注意事項、社員名等がパソコンの画面に映し出されるというシステムです。代行会社のスタッフは、これを見ながら応対します。

　実は、このシステムを使うのは、サービス向上のためではありません。確かに、代行会社によりＣＴＩのパソコンのソフトが違うため会社概要や注意事項など応対するためのデータの表示方法が違うので、代行会社間では応対に得意不得意という分野ができました。
　でも、このＣＴＩシステムは、代行業者のためのシステムなのです。サービス品質を維持しながら、応対するお客さんの数を増やすことができるシステムだからです。そのため、あなたに安く電話代行サービスを提供できるというメリットもあります。

　だから、サービス品質は、ＣＴＩシステムを使っているかどうかは関係ありません。
　あなたは、この売り文句で誤解しては駄目だということです。ＣＴＩシステムは、元々業務効率化のために代行会社は導入しているのです。確かに、現在であれば、絶対にＣＴＩシステムを導入している代行会社を利用するべきです。しかし、サービス品質は、ＣＴＩシステムで表示させるデータをどのように表示させるかと、やはり一番は、スタッフの能力で決まるのです。


　どの代行会社の資料を見ても、“教育された秘書の応対”“エキスパートの応対”“プロの秘書”“洗練された応対”とか書いています。だからこそ、あなたが、電話応対なんてどこも同じだろうと勘違いしてしまいます。

　書いていることは嘘ではありません。確かに、どの代行会社でも、大抵の中小企業と異なり業務が電話応対に特化しているため、入社時に電話応対の教育を行います。だから、他の中小・中堅企業の新人研修よりも電話応対に特化した研修を行うことになります。また、社内コールセンターのスタッフでもない限り、通常電話応対だけのスタッフでは雇いません。他の仕事がメインの仕事になります。電話代行会社の場合は、電話応対がメインの仕事なので確かにスタッフのスキルも上がりやすい環境と言えます。だから、書いてあることは決して、嘘ではありません。

　では、なぜ電話応対の品質が異なるのか・・・というと
細かいことまでお話すると、とても書ききれません。ですから、もっとも品質に影響を与える３つをお話します。
一つは、会社の体制の問題です。
　先にお話したように、電話代行会社は、電話応対のスキルが向上する環境です。ただ、これに甘んじて入社時の教育だけで、その後は実務だけでスキルアップは、スタッフ本人任せという場合があります。また、入社後、実務についてからも教育をする会社もあるのです。当然、電話応対の品質に差は生まれます。

　二つ目は、モチベーション維持を考えているかどうかです。
これは、もっとも大事です。実は電話代行会社だからこそ取組まなければいけないことです。

あなたが、他の仕事をせず毎日何十本も電話だけを受けていたらつらくないですか。
また、クレームを受けて担当者に連絡をしても、担当者がほったらかしで、対応してくれず、同じ人から電話があり、ものすごく怒られたらどうですか。
クレームの電話のすぐ後に、電話がなったら簡単に気分を切り替えることができますか。

　これは、いくら代行会社のスタッフが、プロだからといって全くつらくない訳ではありません。あなたと同じようにつらいとも感じます。だからこそ、モチベーションの維持・向上を目的とした取組みを行っている会社もあります。代行会社のその取組みの一部をご紹介すると

• 契約をする会社を選ぶ場合があります。
  （契約後であっても、状況により契約を打ち切ることもあります。）
• 電話の応対数が多いデスク、少ないデスクなど日、月によってローテーションで配置してメリハリをつけるなど、スタッフの負担を軽減する取組みを行っています。
• 電話応対が、契約企業の役に立っている。自分の行っている業務でお客さんが喜んでくれる。と実感できる体制を作っている会社もあります。

　この程度のことで、大して変わらないだろうと思われる方もいらっしゃいます。でも、電話の応対は、顔を合わせているよりも、声だけで伝わるのでスタッフの感情が、相手の印象に大きな影響を与えます。それが、あなたの会社のイメージになってしまいます。それで、月の契約数が1社でも変わる可能性も多分にあるのです。

　三つ目は、採用基準に差があります。
極端に、価格を下げると求人広告にもお金をかけることができません。現状のスタッフ数もギリギリで行っています。中には、価格が安いため、スタッフの給料も格安の場合があります。当然、応募数も少なく人材を選ぶ余裕も無くなります。
　でも、電話の応対は、お話したように負担も大きいです。応募者の中でも、適している人材も少ないのです。応募者が少ないと、当然、適した人材を採用できない可能性も高いのです。

　このような違いから、代行会社によって電話応対の品質は異なってきます。


　これもよく誤解されます。電話のことなら何でもおまかせという会社は、本当に全ての体制が整っている場合とそうでない場合があります。
　基本的に、電話代行会社でも得意不得意があります。２つだけ上げるとすると

• 発信業務（アウトバウンド）と受信業務（インバウンド）は、大きく業務が異なります。ノウハウが異なるのです。
• 受信業務でも、通販でも数十種類の商品受注受付や商品説明などのサポート業務と、中小企業の留守中の電話や数種類の商品受注受付とは、ＣＴＩのシステム構築や体制が異なります。

　これは、大手企業なら大丈夫と思うかもしれませんが、一概には言えません。もともと一つの業務を目的にシステムを構築して、他も受けれると多少のカスタマイズで流用している場合が多いからです。


　これも、一概には言えません。自分にあった代行会社を選ばないと、せっかく効率的に仕事ができると思っていたにも関わらず時間を取られる場合があります。ただ、一概にシステムが何でも揃っていたら良いと言っているわけではありません。揃っている方が良いですが、当然コストにも跳ね返ってくる場合もあるので、あなたが、時間を取られない体制かどうかが大事になります。
あなたの時間を左右する電話代行会社のシステムをいくつかご紹介します。

• 随時連絡、これは携帯電話への電話でも、携帯E-mailでも良いです。あなたが留守中の電話を受けて欲しい、注文の電話であっても、取りこぼしを減らしたい場合には必須です。これがあれば、逆に日報など1日の業務連絡は特に必要ありません。

　理由は、あなたは安心して仕事をするために代行会社を利用したにも関わらず、外出中でも、電話が入ったかどうかを気にして代行会社へ電話をしなければいけません。


• 随時携帯E-mailに連絡が入っても、用件や連絡先が記載されている場合と記載されていない場合があります。記載されていない場合は、内容確認の電話をあなたが、代行会社や録音システムを確認しなければいけません。その分、確認のための時間がとられます。



• 電話代行会社のスタッフの応対内容が、そのまま録音されて、録音内容をあなたが都合が良いときに直接確認。これは、確かに、どんな応対しているか確認するには良いです。しかし、日々の業務としては、非常に効率が悪いです。いちいちあなたが、電話をして内容確認しなければいけません。また、録音内容を最初から最後まで聞かなければいけません。長ければ5分以上も聞かなければいけません。用件をまとめてスタッフがメールや電話で直接教えてくれる方が、あなたの時間短縮になります。それでは、相手の気持ちが直接わからないという方もいらっしゃいますが、普通の会社でも、メモで用件を渡したりします。また、代行会社の場合は、先方が急ぎで焦っていたとか怒っていたという重要なことも含めてお伝えする場合が多いので問題ありません。



• 時間外のアナウンスです。基本的にあなたの事務所からの転送設定をあなた自身が行います。だから、アナウンスがあると、転送解除を忘れていても顧客に対して印象を崩すことがありません。ついていなければ、コールのみがずっと流れます。このため、自社の電話機で留守番メッセージが流れる場合は、毎日まめに転送解除を代行会社の応対時間に解除される方もいらっしゃいます。だから、出来ればある方が良いでしょう。このアナウンスには、専用と共用があり当然、あなた専用のアナウンスが流れる方が良いです。



• 応答後転送サービス（会社により名称異なる）というものもあります。これは、営業マンが外出中でも、外出中の営業マン携帯電話に、内線のようにつなげるというものです。内線と同じなので、営業マンが商談中、圏外にいる時などつなげない場合は、元に戻して応対するので、直接携帯へボイスワープするときのように、顧客に圏外アナウンスや留守番アナウンスが流れることはありません。これを利用すると電話先の先方も待たせることが少なくなります。あなた自身も、一々折り返しの電話をする必要がありません。

　この応答後転送は、違う使い方もあります。顧客から急ぎや折り返しの電話番号を教えてくれない場合の質問に対し、スタッフが内容を営業マンやあなたに確認して、顧客にお伝えすることができるのです。ですから、あなたは電話に出て答えるだけでよくなり、少しのことですが時間の短縮にもなります。
　この応答後転送サービスは、時間の短縮以外にも、今お話した折り返しの電話番号を教えてくれない方からの込み入った質問に答えることができたり、直接営業マンと話すこともできるので、専門的な商品を扱っている場合や、成約率を上げたい方にとっては大きなメリットになります。
　これも、あなたがセミナーの受付だけをしてほしいとかいうことであれば、特に必要ないのであなたの目的次第ということになります。

　これらは、価格にも反映される場合もあります。でも、だからと言って、あなたの時間を使う方法を選んでいると、あなたの会社の利益を考えればマイナスになることもあります。


６つの落とし穴をお話しました。
電話代行会社の内情は、わかっていただけたと思います。実は、これだけでも、あなたが問合せしたとき、代行会社への質問が変わってくるはずです。だから、知っていただくだけで失敗も減ります。
でも、これだけでは少し不親切だと思いました。
だから最後に、あなたが、自分にあった代行会社を選ぶために、最低限してほしいことを３つだけお話します。

　その前に、ちょっとだけ聞いてください。
ここまでお話していたことも含めてご来社いただいたお客さんには、今までもお話してきました。でも、中には、わたしどもが、こういう話をしても何か裏があるんじゃないかと疑われる方もいらっしゃいました。だから、あえてここで理由をお話します。興味がなければ読み飛ばして頂いて結構です。

　わたしどもが、なぜ、こんな話をみなさんにお話するのかというと、電話代行サービスは、目に見えないサービスです。だからこそ、品質、システム、体制は使ってみないとわからないという部分も多いのです。でも、代行会社選びに失敗されて、ものすごく使い難い、顧客からは喜ばれると思っていたのに実際は、不信に思われていたとします。この方は、もう一度別の代行会社を利用するかというと極めて可能性は低いです。業界全体を一律に、「電話代行って意味がない。」と思われてしまいます。

　電話代行は、大手企業でもコールセンターとしてアウトソーシングで利用したり、少人数の会社なら、事務員の雇用を予算の余裕ができるまでのばしたり、他にもたくさんの方々にメリットはあります。でも、一度失敗してしまうと2度目はありません。さらに、悪い噂にもなります。業界のわたしどもでも、資料を見ただけではわかりにくい、会社間のサービスの違いは、業界全体のマイナスなのです。

　わたしどもも電話代行サービスを提供しています。だからといって、この特集を読んだお客様に、わたしどもの電話代行サービスを使ってください。とお願いするつもりはありません。確かに、わたしどもの電話代行サービスを利用していただければ、心からうれしいです。でも、わたしども以外にも、真面目に電話代行に取組んでいる会社はたくさんあるはずです。
　ただ、経費を使うのはあなたです。だからこそ、あなたに自社や目的にあった代行会社を選んでもらいたいと考えてお話することにしたのです。





　当たり前のことです。どういうことかと言うと、代行会社の営業マンに言われるままに契約しないということです。営業マンは、あなたが出来る限り価格が安い方が良いと思ったら不便でも安いものを勧めがちだからです。

どういうことを考えるかというと

１−１．目的を考える。（使おうと思った一番の理由）

１−２．自社の状況を考える。

１−３．誰から電話があるのか。（取引先を具体的に考えるのが一番です。）
普段多い内容と、たまにある内容でも自社の社員なら答えれないとおかしいと思われる内容の両方を考える。

１−４．月どれぐらいの本数の電話があるのか。
（アバウトでＯＫです。その場合、回数の少ないプランを選んで、越える次の月から上のプランを選ぶことが出来るので。）

１−５．１を達成するために、どういった応対（量．質）を求めるのか。

１−６．自社の状況から、時間を割かれない伝言の確認方法を考える。

　あなたは、こんなの当たり前だと思われるかもしれません。
でも、自社のことを考えることが一番大切です。価格が安いからと妥協するとせっかく代行会社を使っても信用をなくしたり、時間を割かれたりするからです。
　また、これを基準として価格比較を行うことで容易に比較できます。


　あなたの会社への安心感、信用を顧客が感じる窓口になる業務です。さらに、契約内容によってあなたの業務が増える可能性もあります。だからこそ、ただ安いだけでは駄目です。しかし、必要以上の内容が含まれて価格が高くても、あなたにとっては無駄な経費となります。

　だからこそ、あなたは大まかでも価格の内訳であったり、電話代行を提供する上での会社の体制を知る必要があります。

具体的にどうするのかというと

２−１．パンフレットや価格表で基本料金に含まれているサービス内容を確認する。

２−２．１−３で考えた内容を基本料金内で応対できるのかどうか。出来ないのであれば価格確認。
資料でわからなければ、電話やメールで自分が考えている内容を全て伝えて確認する。

２−３．プロの秘書の応対というのは、具体的にどういった応対か確認する。
答えの内容よりも、考えているのかどうかを確認できるため。

２−４．モチベーションの維持のためにどういった取組みをしているのか。
一番重要、答えることが出来ないのであれば、基本的に何もしていないことが多い。

２−５．メール連絡時にメールの内容が、記載されているのかどうか確認する。

２−６．何人で何社応対しているのか確認する。（特に担当制であなたの会社に1人担当がつく場合には必ず確認。）�@1グループ何人ですか？�A何グループあるんですか？�B全部で何社契約しているんですか。�Cグループ全体のコール数はどれぐらい？も効果的。代行会社の営業マンからあなたは詳しいと思われるから。

　簡単に説明すると、どれだけＣＴＩシステムが便利でも、１社辺りの登録されているデータが少なくても、１人が２５０社を超えて応対しているのであれば、サービスの品質には十分注意した方が良い。例えば、担当制で１人３０社だとしても、１グループ１０人であれば、グループ全体で３００社対応している。その場合、１人が３００社の電話を受けることになる。
　コール数が少なくて人数が少なくても問題。特に高い料金の場合は、ＣＴＩシステムを導入していなくて手作業の場合もあるし、ただ単に赤字の場合もある。

　営業マンが適当に答えていて、よく見せようとグループ数、１グループの人数、会社数も少ない数を言っていると分かります。それで基本料が高いと納得ですが、安いとおかしいです。人件費１ヶ月２０万円は必要です。福利厚生を入れるとそれ以上です。さらに、事務所費用、設備費、もちろん利益、年間で言えば、求人広告費、一般の広告費、営業マンや経費の人件費が必要になってきます。それが上乗せされるわけですから、スタッフ１人あたり、４０万円以上は必要になります。人件費は、電話代行会社だからといって、パートやアルバイトで福利厚生費の負担を減らさないとこれ以下では無理です。だから、内訳を考えていくと適当なことを言われてもすぐにわかります。

２−７．ＣＴＩシステムを使っているかどうかも確認。
普通は、使っています。じゃないと価格を下げることができないから。

２−８．どんな業種、会社でも受けるのかどうか確認する。このまま聞いても本当のことは教えてくれないので、あなたが普通こんな業種受けないだろうと思うＡ業種を考えて、一度、その代行会社に電話をして、Ａ業種なんだけど受けてくれる？って質問しても良いかもしれません。

２−１〜８を考えた上でサービスの品質、利用しやすさ、もちろん料金も含めて比較を行う。


　最終的に、基本サービスや内容を比較した後に、代行会社に１ヶ月利用した場合の料金が、あなたが考えている以外に、一切いらないかどうかを念押しで確認してください。


　長々と書きましたが、以上が「代行会社選びで大失敗しないための３つの方法」です。全てをしても、資料請求やＨＰを確認すれば、３０分〜１時間程度で簡単に判断できます。でも、全てを実行しなくても、どれか１つだけでも効果は確実にあるはずです。

　これ以外にも、実は言い出せばきりがないぐらいチェック項目はあります。でも、良心的な代行会社であれば、あなたが疑問に思ったことを質問してもしっかり答えてくれます。また、あなたの考えいている内容を責任を持って対応できない場合は、受けれないことも教えてくれます。

　最大の障害があるとすれば、あなたの真剣さかもしれません。あなたが真剣なら、良心的な業者は真剣に応えるはずです。


実際にどういう風に電話代行サービスを利用しているのか確認されたい方はこちらで紹介しています。